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Handel: Die Omnichannel-Lüge

Portrait of Tobias Göbbel
Senior Partner
München Office, Zentraleuropa
+49 160 744-8113
5. März 2018

Die Erwartungen, aber auch das Verhalten der Kunden hat sich im Zuge der digitalen Transformation dramatisch verändert. Der Online-Anteil am Umsatz wächst seit Jahren rasant. Wer kein nahtloses Einkaufserlebnis anbietet – ob im Laden, online oder mobil – muss mit erheblichen Einbußen rechnen.

Was heute noch nach Zukunftsmusik klingt – eine durchgängige Customer Journey auf allen Kanälen: in zwei bis drei Jahren könnte sie Grundvoraussetzung künftiger Wettbewerbsfähigkeit sein.

Omnichannel – für die meisten Handelsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz noch Zukunftsmusik.
Omnichannel – für die meisten Handelsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz noch Zukunftsmusik.
"Es gibt ein paar wenige Omnichannel-Champions, aber das allgemeine Level ist eher niedrig. Die Mehrheit der Handelsunternehmen ist derzeit Mitläufer oder Nachzügler."
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Senior Partner
München Office, Zentraleuropa

Omnichannel steht für ein konsistentes, einmaliges und im jeweiligen Kontext stimmiges Markenerlebnis. In der Praxis ist das alles andere als einfach umzusetzen, impliziert es, diesen Anspruch an allen Kundenkontaktpunkten zu erfüllen. Wer Omnichannel ernst nimmt, muss deswegen fast alles im Blick haben: Marketing, Kanäle, Kundendaten, Lieferkette etc. Nicht zuletzt aber auch: das Denken seiner Mitarbeiter.

Wie weit sind Handelsunternehmen mit der Umsetzung ihrer Omnichannel-Strategie? Liegt sie noch in weiter Ferne oder ist sie – zumindest in Teilen – schon Realität? Wir haben 100 Entscheidungsträger aus dem Handel in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Das Ergebnis: 80 Prozent der Unternehmen haben keine Omnichannel-Strategie, die diesen Namen verdient. Sieben von zehn Befragten halten die Omnichannel-Kompetenz ihres Unternehmens für unzureichend. Und fast acht von zehn Unternehmen bieten keine kanalübergreifende Customer Journey.

Wie ist es um Ihr Fitness-Level in Sachen Omnichannel bestellt? Unser 8C-Ansatz, abgeleitet aus mehr als 100 Omnichannel-Projekten, wird sie dabei unterstützen, ein echter Omnichannel-Champion zu werden.

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Studie

Handel: Die Omnichannel-Lüge

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Omnichannel ist eine Lüge. Eine aktuelle Befragung zum aktuellen Stand der Umsetzung und der Omnichannel-Fitness von Handelsunternehmen in Europa.

Veröffentlicht März 2018. Vorhanden in