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Im Kopf des Kunden

Portrait of Matthias Hanke
Senior Partner, Managing Partner Switzerland
Büro Zürich, Zentraleuropa
+41 79 372-3945

Internet-Giganten wie Amazon gewinnen stetig Marktanteile, weil sie eines verstanden haben: Man macht Kunden glücklich, wenn man ihnen ein Angebot präsentiert, das passgenau auf ihre Bedürfnissen zugeschnitten ist. Um dies zu erreichen, gilt es, den Kunden bereits verstanden zu haben, wenn er die Customer Journey beginnt – seine Konsumwünsche zu kennen, bevor er sich dieser Wünsche selbst bewusst ist, und in Ansprache, Empfehlung und Preis das passende Angebot für ihn parat zu haben. Big Data im Handel bedeutet jedoch nicht, über die neue Leidenschaft für Technik den Kunden zu vergessen.

Nur Unternehmen, die entschlossen handeln, können in einem zunehmend aggressiven Wettbewerb noch die richtigen Entscheidungen treffen – wenn sie lernen, das digitale Genom des Kunden, also die Persönlichkeit des Individuums, die hinter seinen Spuren im Internet und als Kunde steht, für sich zu nutzen. Wir zeigen, was notwendig ist, um diesen Prozess anzustoßen, Informationen richtig zu filtern und zügig Erfolge zu erzielen.

Dem digitalen Genom des Kunden liegt ein komplexes Kundenverständnisses auf drei Ebenen zugrunde:

  1. Kaufverhalten: Markenpräferenzen, Preis-Präferenzen, Wahl der Einkaufsorte
  2. Wertesystem: Sicherheit, einfache Handhabung, oder Qualität
  3. Lebenswelten: Hobbys, favorisierte Künstler, politische Ausrichtung, Urlaubsvorlieben

Erst mit der Kombination aller Ebenen lässt sich das digitale Genom korrekt entschlüsseln. Zentrale Fragen sind: Wer ist der Kunde? Was kauft er ein? Aber auch: Was mag er? Wer beeinflusst ihn? Wie ist sein Lebensstil? Was beschäftigt ihn? In welchem Abschnitt des Kaufprozesses befindet er sich gerade? Wo hält er sich auf? Welche Kanäle nutzt er am liebsten?

Antworten auf viele dieser Fragen geben Nutzer oftmals schon durch ihr Verhalten im Netz, die Nutzung von Social-Media-Kanälen und den Zugriff über Apps auf Smartphone und Tablet. Im Wesentlichen geht es darum, ein individuelles Verständnis des Kunden zu erlangen, das auf der historischen Beziehung zu ihm aufbaut und um Daten ergänzt wird, die eine Vorhersage zukünftigen Verhaltens möglich machen.

Einkaufserlebnisse werden hochgradig personalisierbar. Das digitale Genom hilft Händlern, in die Köpfe ihrer Kunden zu sehen. Das hat zwei wesentliche Vorteile. Je genauer das Bild des einzelnen Kunden ist, desto zielgerichteter kann der Händler seine Angebote auf dessen konkrete Bedürfnisse zuschneiden. Kosten für Leistungen, die für den Kunden von untergeordneter Bedeutung sind und deshalb keine Wirkung entfalten können, entstehen erst gar nicht.

Nicht Segmentierung ist entscheidend, sondern die sehr viel weiter reichende Individualisierung.

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Im Kopf des Kunden

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Internet-Giganten wie Amazon gewinnen stetig Marktanteile, weil sie eines verstanden haben: Man macht Kunden glücklich, wenn man ihnen ein Angebot präsentiert, das passgenau auf ihre Bedürfnissen zugeschnitten ist

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