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Démontrer la création de valeur de l’économie de la considération

Portrait of Sébastien Manceau
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Portrait of Olivier de Panafieu
Senior Partner, Co-Managing Partner Paris Office
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18 avril 2019

  • L’intensité concurrentielle, les bouleversements induits par internet, l’arrivée d’acteurs nouveaux et digitaux font évolu­er les rapports de force autour des entreprises. Elles ont un rôle à jouer de plus en plus grand dans nos sociétés mod­ernes et mondialisées. Preuve en est par exemple l’émer­gence du terme purpose, la raison d’être de l’entreprise, qui a été au cœur des récents débats autour de la loi PACTE. Ces évolutions ont en parallèle favorisé l’émergence et l’expres­sion d’aspirations sociétales fortes de la part des « clients-ci­toyens » – des « consommateurs » qui veulent être écoutés, et surtout avoir une prise sur les décisions qui les concernent.

  • Ces changements profonds dans nos sociétés imposent aujourd’hui aux entreprises de remettre en ques­tion les concepts historiques de relation et d’expérience client pour prendre en compte le client en tant qu’individu au sein de son écosystème, avec ses valeurs, ses désirs et ses croyances propres. Beaucoup d’entreprises ont déjà amorcé des mouvements pour intégrer ces mutations dans leur stratégie, sans pour autant avoir le recul nécessaire pour voir que toutes ces initiatives vont dans une même direction : celle d’une plus grande considération. En parler aujo­urd’hui c’est donc simplement donner un nom à la nou­velle ère qui s’ouvre.

  • La considération dépasse en réalité le seul client et peut con­cerner toutes les relations entre l’entreprise et ses parties prenantes. Ainsi, la considération prend en compte la manière dont l’entreprise interagit en interne, impliquant un certain équilibre des forces avec les salariés, et les four­nisseurs. La considération englobe également la place de l’entreprise au sein de la société, d’un point de vue envi­ronnemental et humain, en association avec le respect des normes établies. L’entreprise agit dans l’intérêt commun, les clients étant également des citoyens. La considération repose finalement sur trois piliers : le client, l’interne et la dimension sociétale, soulevant ainsi plus largement la ques­tion du sens et de la mission portée par les entreprises.

  • Bien qu’il soit compliqué de quantifier précisément la valeur créée, il n’y a aucun doute possible sur le fait qu’il existe une économie de la considération qui crée de la valeur. Tous les indicateurs semblent même montrer que les entreprises qui ne prendront pas le virage de la con­sidération risquent de sortir de la course. 66 % des consom­mateurs déclarent par exemple changer de marque en l’ab­sence de considération. Ce qu’il est important de comprendre, c’est que nous n’avons pour l’instant pas d’indicateur pour mesurer la con­sidération, car ceux utilisés habituellement sont insuff­isants. La mesure du retour sur investissement de certaines initiatives est par ailleurs complexe, notamment pour celles qui ne sont pas directement liées aux clients, ou celles qui sont isolées. Néanmoins, de nombreuses études démon­trent l’impact positif d’une stratégie de la considération sur les revenus. C’est par exemple visible tout au long du par­cours client, sur le taux d’acquisition de nouveaux clients ou encore le panier moyen. C’est également observable sur la réputation de l’entreprise et son Net Promoter Score : 69 % des consommateurs qui se sentent considérés par la marque vont la recommander. Les économies de coût potentielles sont également nombreuses : coût d’acquisition des em­ployés, baisse des coûts de rétention et des coûts liés à l’ab­sentéisme, coûts logistiques… et certains coûts peuvent même être évités : perte de clients, image de marque, boy­cotts, après-vente.

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Étude

Démontrer la création de valeur de l’économie de la considération

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Les nouvelles attentes des consommateurs dans l’économie de la considération associées à de nouvelles préoccupations sociétales et environnementales laissent entrevoir une formidable opportunité à saisir pour la considération.

Published avril 2019. Available in