オペレーション・IT

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東京オフィス, 東アジア
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「現場力」に代表されるオペレーションの精度・品質、及び改善の取り組みは国内企業の競争力の源泉ですが、圧倒的なコスト競争力を実現するために、ゼロベースでオペレーション改革を行う余地は依然として存在します。加えて、これらを実装する際のIT戦略においても、見える化によるコスト低減、システムリスクの予兆管理により確実な効果の実現が可能です。

我々は、国内外の製造業にとどまらず、サービス、金融業における豊富な支援経験から、オペレーション変革の設計とIT開発を含めた実行支援により収益の改善を実現します。

プロジェクト事例

自動車メーカーにおける企業DNAを伝承し進化するノウハウを共有するシステム

オペレーション・エクセレンスで定評のある自動車メーカーA社は、日々のオペレーションの中で、従業員が企業のビジョンや方法論を実践している。「よりよいモノづくりの追求を通して社会貢献する」という企業理念は現場の末端まで浸透し、さまざまなマネジメント手法や現場のノウハウが生み出されてきた。しかしA社の競争優位性の源泉は、こうしたマネジメント手法や現場のノウハウそのものにあるのではない。継続して現場を革新し、環境変化に素早く対応するというDNAが従業員に深く浸透して継承され、信念や価値観を従業員一人ひとりが共有していることにあるのだ。だがグローバル化が進展する中で、言語や文化の異なる人々に従来のやり方でDNAを継承していくには限界もあり、より普遍的な手法が求められるようになった。そこでA社は、暗黙知であったDNAやノウハウを形式知化していくことに着手。そのシステムづくりに全社で取り組んだ。

ローランド・ベルガーは、特に形式知化が困難とされていた、海外の新車販売からアフターサービスに至る一連のCRMにおけるDNA・ノウハウの形式知化と、伝承・共有の仕組みづくりを支援した。世界中に点在する販売店まで巻き込む壮大なプロジェクトを展開するにあたっては、まず日本を飛び出して果敢に市場開拓を行った先人達のDNAや、常に進化し続けているノウハウをいかに体系化するかという課題から手を着けた。これまで暗黙知として伝承されてきたA社の経営哲学、価値観や業務遂行上の手法・ノウハウを体系的に整理・集約し、明文化。これらは世界中の販売店でCRMの「目指すもの」として、ビジョンおよびミッションに整理された。また、各国で培われているノウハウをビジョンやミッション達成に必要な「活動」ごとに結びつけることで、体系の骨格が完成した。

形式知化したDNAと言えども、その伝承活動そのものをシステムとして構築しなければ形骸化してしまう。また、各国の現場で日々進化している知恵やノウハウをグローバルに共有していくには、何らかの形でそれらを収集・結晶化し広げていくシステムが不可欠である。この縦横のシステムのあり方を検討するにあたっては、本社から一方的に世界へ情報発信するのではなく、双方向および販売店間の水平コミュニケーションを基本とした。さらに、より活発に活動を展開できるよう、人を媒体とした伝承のあり方やIT活用、褒賞制度などのモチベーション策といった一連の仕掛けを組み込んだ。

CRMのビジョンやミッションおよび体系化、形式知化されたDNAは冊子にまとめられて全世界に配布され、現在は伝承のシステムを導入中である。

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