Roland Berger hat ein Modell entwickelt, das Unternehmen bei der Optimierung und strategischen Neuausrichtung ihrer Schritte auf dem Weg zu X-as-a-Service-Lösungen unterstützt.
Operations Consulting: Service Excellence
Von Sebastian Feldmann und Marc Bayer
Die Transformation des Dienstleistungsgeschäfts zum Lösungsanbieter erfordert neue Betriebsmodelle und unternehmerischen Mut
Zugehörige Expertise
Inflation, Verknappung und steigender Wettbewerb setzen immer mehr Branchen unter Druck. Wer seinen Kunden jetzt guten Service bietet, kann steigenden Margendruck auch in schwierigen Zeiten besser kompensieren. Professionalisierung und Digitalisierung des Service bieten unzählige Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit und damit die Profitabilität zu optimieren. Kurz gesagt: Ohne professionalisiertes Servicegeschäft keine profitable Zukunft.
"Innovative Angebote wie X-as-a-Service oder Predictive Maintenance bieten attraktive Möglichkeiten, Kunden langfristig zu binden und kontinuierliche Umsätze zu erzielen."
Der Verkauf von Ersatzteilen bildete in vielen Branchen, etwa der Maschinenindustrie, lange den Eckpfeiler des Service-Geschäfts. Doch seine Bedeutung für Umsatz und Gewinn ist in den vergangenen Jahren immer kleiner geworden. Gleichzeitig sind die Erwartungen an die Qualität von Produkten und Komponenten deutlich gestiegen. Kunden wollen keine Teile kaufen, sondern Lösungen für ihre Anforderungen und spezifischen Anwendungen.
Zunehmende Standardisierung und Digitalisierung von Produkten verstärken den Trend zusätzlich. Schließlich war es für Kunden noch nie so einfach, Teile zu kaufen oder Dienstleistungen selbst durchzuführen. Parallel hat der Wettbewerb im Servicegeschäft stark zugenommen, weil inzwischen auch Drittanbieter mit dem OEMs konkurrieren, um größere Teile des Marktes für sich abzuschöpfen.
Der Paradigmenwechsel hat längst begonnen: Transformation ist der Schlüssel zum Erfolg
Die Transformation des Servicegeschäfts – weg vom Verkauf von Produkten hin zum Verkauf von Lösungen – ist längst im Gange. Produkte dienen oft nur noch als Vehikel, um ein bestimmtes Ergebnis zu erreichen oder eine gewünschte Lösung für den Kunden bereitzustellen. Nachdem der Wandel in zahlreichen B2C-orientierten Branchen für tiefgreifende Veränderungen gesorgt hat, erfasst er nun mit großer Wucht auch das B2B-Segment.
Hardware wird künftig immer stärker kommodifiziert werden: von Produkten über den klassischen After Sales-Bereich bis hin zu XaaS (X-as-a-Service). Produktorientierte Unternehmen stehen damit vor der Herausforderung eines grundlegenden Mentalitätswandels, um sich vom Paradigma "Technologie und Produkt zuerst" zu verabschieden. XaaS markiert gleichzeitig den Eintritt in die vierte Phase der Geschäftsmodellrevolution. Denn entscheidend sind auch bei XaaS am Ende nicht die Daten. Entscheidend ist der Mut der Führungskräfte, die Transformation zu einem Service- und Lösungsunternehmen zu wagen und entschlossen anzugehen.
Wer künftig mit innovativen Dienstleistungen erfolgreich sein will, muss jetzt sein Betriebsmodell anpassen und neue Fähigkeiten aufbauen. Mit einem neuen Betriebsmodell verbundene Anforderungen wie Service Excellence, Konnektivität, Big Data oder digitale Abläufe erfordern andere Fähigkeiten bei den Mitarbeitenden – nicht nur in fachlicher Hinsicht, sondern auch zur Bewältigung der wachsenden Komplexität.
Von Service Excellence bis XaaS: Unsere Experten machen mehr aus Ihrem Service
Trotz der großen Bedeutung für den Unternehmenserfolg wird der Servicebereich in der Praxis häufig vernachlässigt. Wir unterstützen Sie dabei, sein volles Potenzial zu erschließen. Ob Sie Service als eine der wichtigsten gewinnbringenden Funktionen in Ihrem Unternehmen etablieren oder mit X-as-a-Service oder Predictive Maintenance neue Geschäftsmodelle erschließen wollen: Unser Service-Cluster ist der kompetente Partner an Ihrer Seite.
Unsere Beratung umfasst ein breites Spektrum an Lösungen, von einer schnellen Bewertung des Reifegrads Ihrer Serviceabteilung über den Einsatz von Rapid Prototyping für neue Service-Geschäftsmodelle bis hin zum Einsatz von RPA für spürbare Effizienzsteigerungen. Wir unterstützen Sie außerdem bei der Entwicklung von Industrie 4.0 -Angeboten und der Implementierung von Predictive Maintenance-Lösungen. Selbst die anspruchsvollsten XaaS-Projekte können von uns durchgeführt werden.
Finden Sie heraus, wie wir Sie dabei unterstützen können, sich mit herausragendem Service von Ihren Wettbewerbern zu differenzieren, Kunden langfristig an sich zu binden und neue Umsatzpotenziale zu erschließen. Ihre Kunden werden begeistert sein.
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