Ein Paradigmenwechsel: Service als Notwendigkeit

Von Sebastian Feldmann und Peter Wienand

Die heutige VUCA-Welt (volatil, unsicher, komplex und mehrdeutig) verändert sich auf unvorhersehbare Weise. Wo Unternehmen früher danach strebten, die besten Produkte zu verkaufen, ist die Produktqualität heute nicht mehr das entscheidende Kriterium. Es fand ein Wandel statt, der den Fokus weg von Produkten hin zu Dienstleistungen und Lösungen verschob. Heutzutage setzen sich neue Geschäftsmodelle, die auf Verbraucherebene entwickelt wurden, schnell auf Branchenebene durch und sorgen für eine weitere Evolution in den Unternehmen: X-as-a-Service (XaaS).

Die vierte Phase der Geschäftsmodell-Revolution

XaaS stellt die vierte Phase der Geschäftsmodell-Revolution dar. Eine Revolution, die dazu geführt hat, dass der Wettbewerb, der sich einst um Produkte und Dienstleistungen drehte, nun auf Lösungen fokussiert ist. In diesem neuen Paradigma sind die Kunden nicht mehr bereit, große Summen in Primärprodukte und produktbegleitende Dienstleistungen zu investieren. Von den Systemen wird erwartet, dass sie eine Rolle in einer breiteren Lieferkette erfüllen. Produkte werden zunehmend als Mittel zur Lösung gesehen. In einfachen Worten: Die Kunden wollen keinen Hammer, sie wollen ein Bild aufhängen.

Um mit dieser Entwicklung mithalten zu können, müssen sich Unternehmen logischerweise anpassen und sich von ihren ursprünglichen Rollen verabschieden. Sie sind also keine Hardwarehersteller, Anbieter, Dienstleister oder operative Partner mehr, sondern müssen als Komplettanbieter ein Rundumpaket – „X“ as a Service – bereitstellen. In der Vergangenheit stellten sie physische Produkte her und boten After-Sales-Services an, doch in der zukünftigen Welt von XaaS sind Angebote erforderlich, die vollständig auf After-Sales-Lösungen basieren. Physische Produkte werden nur noch als Aufhänger betrachtet, um Serviceangebote an die Kunden zu verkaufen.

Einstieg in die XaaS-Evolution

Natürlich hat dieser Wechsel von einem produkt- oder technologiebasierten Wettbewerb zu einem lösungszentrierten Geschäftsansatz große Auswirkungen. Unternehmen, die sich dieser Transformation anschließen wollen, müssen sich mehr auf die Beziehungen statt auf die Transaktionen konzentrieren. Das heißt, dass sie nicht mehr in einzelnen Kaufereignissen denken, sondern die Beziehung über den gesamten Lebenszyklus hinweg monetarisieren müssen. Ein solcher Schritt hat das Potenzial, eine engere, kontinuierliche Interaktion mit den Kunden zu schaffen, die wertvolle Daten und Erkenntnisse liefert, welche die Unternehmen wiederum nutzen können, um ihr Portfolio stärker an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.

Unternehmen, die sich der XaaS-Evolution anschließen wollen, müssen mehrere kritische Bereiche berücksichtigen. Ein solcher Bereich sind beispielsweise Partnerschaften und Kooperationen. Da die meisten Unternehmen nicht allein in der Lage sind, ihren Kunden die optimale Lösung zu liefern, erfordert XaaS einen Wechsel hin zu eng vernetzten Geschäftsökosystemen. Das bedeutet, dass sich Produktunternehmen mit Partnern zusammenschließen müssen, z. B. mit Plattformanbietern für das Datenmanagement, Versicherungsunternehmen zur Absicherung von Risiken oder anderen ähnlichen oder ergänzenden Produktanbietern, um einen echten Kundennutzen zu schaffen. Laut einer aktuellen Roland Berger-Studie denken fast 70 % der Branchenakteure im Zusammenhang mit XaaS über eine Partnerschaft mit anderen Unternehmen nach, und 41 % schließen eine Zusammenarbeit mit direkten Wettbewerbern nicht aus, um ihren Kunden Mehrwertlösungen anzubieten.

Ein BOOST für Unternehmen bei der Implementierung von XaaS

Das einzigartige, von Roland Berger entwickelte Service BOOST-Modell liefert die entscheidenden Elemente, um die XaaS-Transformation der Unternehmen zu optimieren und strategisch neu auszurichten – und in ein eigenes Geschäftsmodell zu verwandeln. Es beginnt mit der zentralen Frage, welche Rolle die Dienstleistung oder das Produkt im Unternehmen einnimmt, wie die Strategie und die Aufstellung optimiert werden können, wie die operative Marge verbessert werden kann, wie Dienstleistungen „industrialisiert“ werden können und wo digitale Technologien eingesetzt werden können.

Das BOOST-Modell von Roland Berger:

• Business-Modell: Die Veränderung des Geschäftsmodells und der Betriebsabläufe hin zu einem service- und lösungsorientierten Ansatz. Dies beinhaltet Veränderungen in allen Bereichen, von der obersten Führungsebene über Marketing, Produkt- und Infrastrukturdesign bis hin zur Organisation.
• Operative Marge: Spezielle Tools, die die wichtigsten Rentabilitätsfaktoren mit maßgeschneiderten Ansätzen untersuchen, um die Rentabilität zu maximieren und die notwendigen Budgets für eine XaaS-Transformation freizusetzen.
• Operatives Geschäft: Die Anwendung von Best-Practice-Methoden zur Industrialisierung der Dienstleistungen, die aus unzähligen Projekten innerhalb global agierender Dienstleistungsanbieter gewonnen wurden.
• Strategie und Aufstellung: Spezifisches Service-Know-how in verschiedensten vertikalen und globalen Märkten sowie Benchmarks und Best Practices zur Orientierung für Unternehmen.
• Technologie: Ein Smart Service 4.0-Ansatz, der alle wichtigen digitalen Stränge bei der Digitalisierung des After-Sales-Service zusammenführt.

Laden Sie die PDF-Datei herunter und erfahren Sie mehr über das BOOST-Modell von Roland Berger und die Schlüsselbereiche, die für eine erfolgreiche XaaS-Implementierung erforderlich sind.

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